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高效的电话沟通技巧课程
课程背景:
在如今这个信息高速传递的时代,商业往来更多的借助于互联网和通信工具,她们使沟通更快捷和高效,但是电话销售和沟通的结果却千差万别!对一名电话销售人员,客服人员而言,良好的电话沟通礼仪,素养,方法能大幅度提高成功的概率!本课程针对目前在职场中普遍存在的电话沟通行为与习惯不规范、随意性较大,不够职业化,从而影响到企业形象和工作业绩等问题,通过培训使能够全面、系统地了解和掌握作为现代企业应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整,从而逐步塑造出一名现代企业员工应有的职业化特质,从而提升企业的形象!

课程目标:
通过培训使学员了解电话服务礼仪领域的基本知识;
通过培训使学员提高自身的职业化素养,从而提升自身的竞争力;
通过培训使学员了解沟通的重要性和形式;
通过培训使学员掌握沟通的障碍并认知回避障碍;
通过培训使学员明白倾听和赞美的重要性;
通过培训使学员提高投诉沟通能力。
培训方式:讲授、互动、视频、案例、演练;
授课对象:电话销售员客户人员技术部人员

培训所需工具和设备:
无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、奖品,(发言及各种优良表现时奖励,如写字本,专业书籍,小食品等);

课程大纲:
引言:
案例分享:电话中成交的百万订单

******讲:领悟服务的真谛;
服务究竟是什么?
全面认识客户服务
******服务的价值
服务业永恒不变的真理;态度决定一切
应具备的服务意识
走出服务意识的误区
应具备的服务素养
个人修养
心理素质
专业素质
综合素质

******讲:讲究服务礼仪,建立******形象;
服饰礼仪:专业形象赢得尊重和信任
配饰礼仪:画龙点睛
化妆礼仪:相由心生
仪容礼仪:细节决定成败

第三讲:电话服务是一种魔幻沟通;
影响沟通效果的因素
营造沟通氛围
沟通六件宝
分析对方的核心需求
深入对方情境
高效提问引导技巧
高效沟通六步曲
委婉提醒法
巧妙诉苦法
巧妙请教法
同一战线法
单向与双向沟通
积极聆听的技巧
有效的发问技巧
有效表达的原则

第四讲:电话沟通的术语
一、礼貌用语
礼貌语
问候语
迎送语
请托语
致谢语
征询语
应答语
赞赏语
祝贺语
推托语
二、文明用语
称呼恰当
口齿清晰
用词文雅
三、行业用语
三T原则
适度原则
术语的使用
用语的禁忌
四、书面用语
正确无误
工整清晰
内容完整
简明扼要

第五讲:电话沟通礼仪要素
一、接听电话礼仪要素
重要的******声
清晰明朗的声音
******迅速的接听电话
热情的应答
认真做好电话记录
挂电话礼仪
二、拨打电话礼仪要素
拨打电话的时机
掌握通话时间
态度要友好
用语要规范
三、现场模拟演练

第六讲:客户投诉处理技巧
客户的三种需求
产生不满抱怨投诉的常见原因
客户抱怨投诉的三种心理分析
从客户类型看投诉
客户抱怨投诉核心深层需求分析
应对投诉的的三大策略
处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
语言地雷
客户抱怨投诉处理的六步骤
耐心倾听
表示同情理解并真情致歉3
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
当我们无法满足客户时
案例分析:HP如何处理客户投诉?
角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,变抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏


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